ホテルで仕事をしている皆様は、お客様に喜んでいただこうと常日頃から考えて行動されていると思います。でも実際はどのようなサービスがお客様に喜ばれているかご存知でしょうか？  今回はホテルを利用されたお客様に対して、どのようなカテゴリーのホテルでのどんなサービスに感動したか、うれしかったかを聞いてみました。ご覧ください。

【質問】  あなたが感動したホテルサービスのエピソードを教えて下さい！  またそれはどのカテゴリーに属するホテルですか？

【回答数】  リゾートホテル：48  ビジネスホテル：30  シティホテル：22

リゾートホテルは格別？おもてなしも高いレベル！

アンケート調査の結果、一番多かったのはリゾートホテルでの感動体験でした。  リゾートホテルでは、フロントの対応から始まり客室内やレストラン内などあらゆる場面でのエピソードが集まりました。日頃よりスタッフひとりひとりが、どのようにすればお客様にご満足いただけるかをよく考えていることが分かります。普段とは違う時間を過ごせるホテルで、格別なおもてなしを受けられたら一生の思い出として記憶に残りそうですね。

【リゾートホテルでのエピソード】

• とても温かく出迎えてくれた上、たまたま私の誕生日だったので部屋へ着いたらホテルからのお誕生日プレゼントが用意されていた事にとても感動しました。（50代／女性／会社員）
• 朝食が充実していて、ウェイターがすべて給仕してくれたのがうれしかった（40代／男性／会社員）
• もう10年近く前に日光のホテルに宿泊した時のことです。 山にお散歩に行き、雨が降り出しました。 ホテルの方が傘を持って迎えに来てくれました。
  あのさりげない心遣いは長い間記憶に残っています。(30代/女性/会社員)
• 坂の上にあるホテルに泊まっていたとき、冬の寒い中、暗い坂道を上っていこうとしたら、うしろからホテルの方が息を切らして走ってきて、近道を教えに来てくれたこと。(30代/女性/無職)
• １０室ほどしかないリゾートホテルでは、食事やチェックアウトの際も、名乗らなくてもスタッフがこちらの顔を覚えていて下さり、特別感を味わえました。(40代/女性/専業主婦)
• 食事のとき、ラウンジでシャンパンやケーキを頂いているとき、基本的なサービスが出来ていること。従業員の話し方が穏やかで邪魔されることもないし、食器の置き方や食器の向き、少しの配慮で居心地の良さは上がる。その当たり前が大切。(20代/女性/無職)
• 宿泊中に熱を出してしまい、病院の場所を案内してくれて向かったのですが、道に迷ってしまいました。するとその時ホテルの方が心配して電話を下さり、病院に着くまでナビをして下さったことです。(20代/女性/専業主婦)
• 北海道に旅行に行ったとき、帰る時間が早朝のため、朝食は要らないとフロントで言ったら、出発時間を聞かれてなんでそんなことを聞くのかと思っていたら、当日の朝フロントで飛行機の中で召し上がってくださいとお弁当を渡してもらったことに感動した。(30代/女性/パートアルバイト)

ビジネスでもシティでも感動体験はこんなにたくさん！

2番目に多かったのはビジネスホテルでの感動体験談、そしてシティホテルでの心温まるエピソードも少なくありませんでした。

【ビジネスホテルでのエピソード】

• 女性のお客さん用に選べるアメニティがついてきたホテルです。 クレンジングや化粧水のパウチパックを1つ上のランクにするサービス。足のむくみ取り冷却シートや入浴剤、紙パックの小さな飲み物など、たくさんの種類の中から1人2つのどちらかを選べるサービス。私はむくみ取り冷却シートと入浴剤を選びました。（20代／女性／自営業（個人事業主））
• 仕事で疲れてただ寝るためだけに利用したのですが、スタッフの方の些細な心遣いにとても感心しました。（20代／男性／無職）
• お手軽な値段なのに室内の設備や食事サービスが充実していたことです（20代／女性／パートアルバイト）
• 朝食のバイキングが、ビジネスホテルの朝食とは思えないほど種類が豊富で、郷土料理も食べられたところに感動しました。(40代/女性/専業主婦)
• ビジネスホテルで、お迎えや、お見送りが丁寧なことも感動したし、プライバシーに触れず、そっと接客してくださるホテルの態度に、ありがたさも感じました。(40代/女性/自由業・フリーランス)
• ビジネスホテルなのであまり期待していませんでしたが、朝食のバイキングがとても美味しかったです。(30代/男性/自営業(個人事業主))

【シティホテルでのエピソード】

• わたしが感動したサービスはシティホテルですね。
  高級感あふれるだけあって、ちょっとした気遣いが事細かに感じられますから。
  メニューにないお料理をわがままオーダーしても準備してもらったときは感動しました。(40代/男性/無職)
• 体調を崩して、夜中にフロントに電話したら医師の往診を頼んでくれた。翌日までに回復でき、とても助かった経験がある。(40代/男性/会社員)
• 日本の有名ホテルは、もてなしかたが充実していると思う。1つの要望に＋αで用意してくれる。（40代／女性／専業主婦）
• モーニングサービスを部屋に用意してくれたところ。こちらは寝起きなのに完璧なサービス。(40代/女性/その他専門職)
• うやうやしくセレブのように対応してもらえるのは、値段は張るけど、一流の高級シティホテルだなと思います。フロントの手続きひとつ、感動します。(40代/女性/専業主婦)

商談や出張で疲れている時には、何気ない気配りや心遣いが嬉しいものですよね。ホテルスタッフの親切な応対や豊富なアメニティなどは疲れを癒やしてくれる大切な要素です。国内のビジネスホテルは、値段は決して高くなくてもサービスが良く満足度も高くなっています。シティホテルもお客様が期待している以上のサービスを提供している様子が分かりますね。

ホテルがリードする日本のおもてなし  ホテルでの感動エピソードをアンケートで調査したところ、リゾート、ビジネス、シティに関わらずどのホテルでも宿泊した時の好意的なコメントが並びました。またリゾートホテルはあらゆる場面で感動エピソードがあることにも気づきますね。それだけホテルスタッフ一人ひとりの意識が高く、優れたサービスが提供されていることの証でしょう。これから日本には海外からのお客様が増え続けると思いますが、このホテルの行き届いたおもてなしが日本の観光業界全体に広まっていくと良いですね。

■調査地域：全国  ■調査対象：年齢不問・男女  ■調査期間：2016年04月08日～2016年04月22日  ■有効回答数：100サンプル